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商城后勤工作是商城管理運(yùn)營(yíng)工作中必不可少的重要組成部分，貫穿于商城管理運(yùn)營(yíng)其它工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，離開后勤管理工作的保障支持，商城無(wú)法順利運(yùn)營(yíng)。因此商城后勤工作和其他工作一樣，是商城運(yùn)營(yíng)的重要方面。

太和集團(tuán)旗下六大商城，后勤管理工作涉及商城樓體、門窗、道路、地面，供水、供電、通訊、排雨、排污系統(tǒng)，電梯、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)、保養(yǎng)工作，還涉及商鋪的改造工作。

六大商城建筑面積40多萬(wàn)平方米，有經(jīng)銷商上萬(wàn)家。龐大的基礎(chǔ)設(shè)施維修維護(hù)繁瑣而又復(fù)雜。我們擁有敢打硬仗、能打勝仗、技術(shù)過(guò)硬的后勤管理隊(duì)伍，他們秉承“務(wù)實(shí)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的管理理念及不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)勇于創(chuàng)新的管理方法，為商城運(yùn)營(yíng)提供了堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

后勤管理服務(wù)工作具有繁瑣復(fù)雜的特點(diǎn)，我們從實(shí)際工作出發(fā)，以搞好服務(wù)保障為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，做好后勤管理服務(wù)工作。

一、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理能力。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，在日常工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善和健全部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程等一系列具有規(guī)范性的后勤服務(wù)保障制度，明確職責(zé)，合理分工，有效提高后勤的規(guī)范化管理。制度的功能在于規(guī)范和約束員工的行為，加強(qiáng)制度建設(shè)將有利于各項(xiàng)工作的開展，使后勤保障的各項(xiàng)工作有章可循,也使后勤保障的各項(xiàng)管理工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化，提升后勤系統(tǒng)員工的整體素質(zhì)。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升工作技能。后勤部作為服務(wù)性部門，每一位員工都需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做到吃苦耐勞、有求必應(yīng)、熱情服務(wù)，以商戶滿意為工作目標(biāo)。后勤服務(wù)工作質(zhì)量的提高首先要體現(xiàn)在勤快上，所以員工要在勤快上做好文章，平時(shí)做到嘴勤、手勤、腿勤，為商戶去排憂解難，以“及時(shí)、高效、熱情、周到”為工作標(biāo)準(zhǔn)，全力做好服務(wù)工作。有了服務(wù)意識(shí)，但缺乏工作技能，這樣的意識(shí)也沒(méi)有實(shí)際意義。因此，必須把兩者結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高工作技能齊頭并進(jìn)。在平時(shí)工作中，要注重工作積累，不僅學(xué)習(xí)提高本崗位工作技能，做到精益求精，還要熟悉掌握本部門其他崗位的工作技能，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，成為萬(wàn)能型后勤管理服務(wù)人員。

三、精打細(xì)算，厲行節(jié)約。日常的成本管控工作是后勤管理服務(wù)工作重要一環(huán)，工作中盡可能地把問(wèn)題考慮細(xì)致一些。經(jīng)常教育員工要有成本意識(shí)，修舊利廢，把好質(zhì)量關(guān)。認(rèn)真做好節(jié)能減耗工作，從點(diǎn)滴做起，降低水電損耗率及管理成本，樹立節(jié)約就是創(chuàng)造利潤(rùn)的理念，讓節(jié)約意識(shí)深入到每個(gè)員工的心中。

四、安全生產(chǎn)常抓不懈。安全無(wú)小事，事事大如天，這也是后勤工作的重中之重。要強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，建全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，分工負(fù)責(zé)。平時(shí)要做到勤檢查、勤督促、勤整改，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，以高度負(fù)責(zé)的精神保障設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，確保不發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

我們集團(tuán)擁有六大商城，特種設(shè)備設(shè)施不下百臺(tái)，這些特種設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)起到了重要保障。并且物業(yè)資產(chǎn)的保值、增值和優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)離不開設(shè)備設(shè)施的支持。經(jīng)過(guò)多年對(duì)特種設(shè)備設(shè)施的管理，形成了一套管理制度和方法：

一、特種設(shè)備的管理檔案按照行業(yè)規(guī)范建立健全；做好應(yīng)檢必檢；

二、設(shè)備管理的原則“維護(hù)保養(yǎng)為主，計(jì)劃?rùn)z修為輔”，做好日常維護(hù)、定期維護(hù)計(jì)劃及落實(shí)。

三、通過(guò)日常巡查，對(duì)比設(shè)備運(yùn)行記錄等，同時(shí)找出細(xì)化和改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督的作用，嚴(yán)格落實(shí)事故隱患排查治理制度，責(zé)任到人。

四、設(shè)備設(shè)施管理中如不能及時(shí)有效處理就有可能發(fā)展成為突發(fā)的、有負(fù)面影響的事件或?yàn)?zāi)難。為避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后因處置不當(dāng)導(dǎo)致事故擴(kuò)大、損失增加，通過(guò)定制應(yīng)急預(yù)案盡可能控制事態(tài)的擴(kuò)大和蔓延，把損失危害降低到最低限度。

1.做好各種突發(fā)事件處理的教育培訓(xùn)，提高全員對(duì)事件處理能力。

2.突發(fā)事件發(fā)生后，能及時(shí)止損。

3.有組織地采取對(duì)應(yīng)預(yù)案實(shí)施處理。

4.加強(qiáng)事件處理中，相關(guān)組織部門及人員的溝通和聯(lián)系。

5.事件處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、分析、改進(jìn)。以提高處理緊急事件的能力。

設(shè)備設(shè)施的管理是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)極強(qiáng)的工作，需要我們每一位后勤人員不斷提升自身素質(zhì)，克服“短板”，提升技能。維修人員要“一專多能”，熟悉設(shè)備，強(qiáng)化規(guī)范管理，在實(shí)踐中做到“勤查、多思、善斷”，做到 精益求精。

繼2011年太和電子城裝修拉開集團(tuán)商業(yè)裝修改造升級(jí)的序幕之后，各商城陸續(xù)進(jìn)行了全方位的升級(jí)改造，華麗蝶變，大大提升了商城的整體的形象，給客戶帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)裝修改造工程，拓寬了后勤員工的知識(shí)領(lǐng)域，提升了管理能力，學(xué)到了技術(shù)技能，磨練了隊(duì)伍，增長(zhǎng)了才干。

裝修改造從設(shè)計(jì)到選材再到施工，每一步都必須要經(jīng)過(guò)精雕細(xì)琢，不厭其煩的溝通確認(rèn)。設(shè)計(jì)階段要全面確定整個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格，從而確定整個(gè)裝修布局。

在材料的選取上，根據(jù)設(shè)計(jì)師給出的色調(diào)及材質(zhì)的大方向，結(jié)合商城人流量大特點(diǎn)，確定與之相適應(yīng)的建筑耐磨耐用材料。

施工階段是呈現(xiàn)效果的重中之重，是需要投入精力最大的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先要不斷學(xué)習(xí)技術(shù)規(guī)范、制作工藝技術(shù)，優(yōu)化改進(jìn)工藝方案；按合同要求驗(yàn)收，嚴(yán)把材料關(guān)；隱蔽工程按規(guī)范施工，驗(yàn)收合格后進(jìn)行下一步飾面工程。在施工過(guò)程中，定時(shí)巡查施工情況并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門溝通處理。秉承不怕吃苦，認(rèn)真學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。

比如吊頂施工工藝：吊頂先要吊筋，然后龍骨，最后飾面。只有掌握了技術(shù)規(guī)范要求，懂得了施工工藝，才能更好的監(jiān)督檢查施工質(zhì)量。通過(guò)商城裝修改造，后勤員工大都多了一項(xiàng)裝修改造技能，商城零星鋪位改造，后勤員工自己就能完成施工，為企業(yè)節(jié)省了費(fèi)用開支，也為日常維修和保養(yǎng)工作打下了基礎(chǔ)。

商業(yè)板塊是集團(tuán)發(fā)展的旗艦。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，作為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的一張王牌。

后勤工作如何提升服務(wù)質(zhì)量？首先，要建立健全商戶檔案、規(guī)章制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等，形成一套完善的服務(wù)體系。例如：接到報(bào)修要第一時(shí)間安排員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照工作流程為商戶提供最便利快捷的服務(wù)。報(bào)修項(xiàng)目必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，不拖沓推諉。遇有特殊情況，要做好解釋安撫工作，并承諾維修的時(shí)間期限。維修結(jié)束，要請(qǐng)商戶驗(yàn)收，清理干凈維修現(xiàn)場(chǎng)。

  其次，積極有效的溝通。尊重每一位商客戶，善于應(yīng)傾聽商客戶意見。在接待商客戶時(shí)，認(rèn)真聽取反映的問(wèn)題。當(dāng)商客戶心情不好時(shí)，應(yīng)當(dāng)安撫對(duì)方的情緒，耐心聽完商客戶提出的問(wèn)題，認(rèn)真記錄存檔備案，具體問(wèn)題具體解決。對(duì)不能馬上解決的，告知商客戶解決問(wèn)題的時(shí)間。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把事情處理好。在解決問(wèn)題過(guò)程中，明確責(zé)任人，持續(xù)跟進(jìn)。對(duì)已解決的問(wèn)題，及時(shí)回訪，了解商客戶滿意度，歡迎商客戶對(duì)我們的工作提出意見，以提高我們的管理服務(wù)水平。

業(yè)須成于敬，事必作于細(xì)，后勤的工作亦是如此。在以后的工作中要時(shí)刻牢記精細(xì)化管理的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范執(zhí)行工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，降低管理成本，節(jié)約增效，在工作中總結(jié)出更科學(xué)的思路與措施，創(chuàng)新實(shí)踐，不斷提升管理服務(wù)水平，為百年太和基業(yè)長(zhǎng)青事業(yè)增磚填瓦！

太和集團(tuán)各商業(yè)企業(yè)后勤部聯(lián)合供稿

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